Senin, 20 Desember 2010

Kualitas Pelayanan Publik

Mendefinisikan kualilas jasa tidak semudah memahami kualitas produk atau barang. Kualilas produk atau barang dapat terlihat langsung atau dapat dibedakan antara produk satu dengan produk lainnya melalui penempilan fisik atau spesifikasi bahan pembentuknya. Berbeda dengan jasa atau pelayanan yang tidak memiliki bentuk, jasa baru dapat dirasakan setelah dikonsumsi.
Gronroos (dalam Tjiptono 2000:60) mengatakan ada 3 komponen utama penentu kualitas jasa, yaitu: Technical Quality, yaitu kualitas yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dikonsumsi pelanggan. Technical quality meliputi: search quality, experience quality  dan credence quality; Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa; Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik suatu organisasi.
Lebih lanjut menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 2000:60) mengatakan ada dua faktor utama yang,mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (Expected Service) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived Service). Pengendalian diantara dua hal tersebut untuk menciptakan keunggulan pelayanan. Jasa dipersepsikan baik apabila jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang diharapkan. Jasa dipersepsikan ideal apabila jasa yang di konsumsi melebihi dari apa yang diharapkan. Sedangkan jasa dipersepsikan buruk apabila jasa yang di konsumsi kurang dari yang diharapkan.
Berdasarkan karakteristik diatas dapat dipahami bahwa jasa atau pelayanan sangat terkait dengan partisipasi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan sebagai penentu kualitas pelayanan jasa. Definisi  kualitas jasa berfokus pada suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Wickot ( dalam Tjiptono 2000 : 59 ).
Produk pelayanan di dalam sektor publik, pada dasarnya adalah  tanggung jawab unit kerja publik (pemerintah, eksekutif, policy implementor) untuk menyediakan atau memenuhi. Dasar pelayanannya adalah kebijakan publik, sebagaimana ditegaskan oleh Balk dalam (Kasim 1993:22) yang mengatakan bahwa produktivitas dalam organisasi pemerintah juga harus diukur dari segi kualitas hasil yang dipersembahkannya kepada masyarakat, yaitu sampai seberapa jauh hasil tersebut sesuai dengan standar yang diinginkan.
Bertolak dari pengertian bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan, maka sangat diperlukan suatu alat ukur dalam upaya untuk mengimbangi kesenjangan antara pelayanan yang disediakan dengan pelayanan yang diinginkan.
Pendekatan yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: kualitas tehnik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.  Di dalam suatu perencanaan jasa diperlukan suatu dimensi kualitas jasa. Dimensi menentukan besamya dan luasnya pelayanan yang disediakan. Analisis dimensi kualitas jasa yang disediakan sangat penting dalam perencanaan. Dimensi juga sering digunakan untuk mengevaluasi efektivitas dan efisiensi pelayan yang disediakan.
Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman, (1994), (dalam Tjiptono, 2000: 70) ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness,  assurance, Empathi. Berikut ini penjelasan dari masing dimensi:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).
5. Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
 Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry,  (1988:28), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.

Jadi pelayanan publik yang berkualitas juga dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas  pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan emphaty dapat diwujudkan oleh organisasi pelayanan.  Penyelenggaraan  pelayanan publik, dengan demikian, berupaya untuk mendekatkan jarak yang ada antara organisasi pemerintah dengan harapan dan keinginan masyarakat.

ARTIKEL TERKAIT :
  1. Pembangunan Ekonomi Daerah
  2. Strategi Pembangunan Ekonomi Daerah
  3. Pembangunan Daerah
  4. Jurnal Service Quality Parasuraman, Valarrie & Berry 1998 vol 64 No.1 
  5. Good Governance dan Reinventing Government 
  6. Pengertian dan Karkteristik Pelayanan Publik

    Tidak ada komentar: